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　　L是一名硬件工程師，從事硬件設(shè)計開發(fā)的工作。他對工作特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，總想把自己產(chǎn)品的質(zhì)量做到最好，因為入職的時候D總說過，質(zhì)量就是生命，我們要生存一定要把產(chǎn)品的質(zhì)量把好關(guān)，做出好的產(chǎn)品，質(zhì)量過硬的產(chǎn)品。L一直按照D總的要求做事。

　　在L看來，質(zhì)量工作如果做好，那產(chǎn)品肯定會熱銷。工作半年以后，市場對L產(chǎn)品的反饋總是那么的不盡人意。有一次，市場人員反饋L的產(chǎn)品銷售不好。L找到公司的Q談話，Q的一席話倒是加深了他對質(zhì)量和需求的理解。Q這件事情，運用質(zhì)量管理理論，至少有3個啟示：

　　“什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是客戶的滿意度。質(zhì)量是與客戶需求不能分開的。你做的這個產(chǎn)品的質(zhì)量好不好，不是我說了算，而應(yīng)該由市場來判定。市場不滿意就說明這個產(chǎn)品的質(zhì)量不好。因此，客戶滿意度才是質(zhì)量的核心。

　　“再說需求，你在不了解需求的情況下開發(fā)了這個產(chǎn)品，‘客戶’不滿意當(dāng)在意料之中。靠主觀推斷出的需求，有時是不準(zhǔn)確的。當(dāng)然，去年市場上類似的產(chǎn)品銷路特別好。然而今年的市場需求變了，如果不去問客戶我是永遠(yuǎn)不會知道的。這說明，只有客戶才最了解他的需求，所以要加強與客戶的溝通。

　　一般情況下，新開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量比老產(chǎn)品的質(zhì)量好，性能應(yīng)該好。可是我不了解，隨著時間的推移，市場的逐漸穩(wěn)定，市場對老產(chǎn)品已經(jīng)有了依賴性，使用上也更熟練，不太喜歡新推出的產(chǎn)品。可見隨著時間的變化，市場已經(jīng)出現(xiàn)了細(xì)分的客戶需求，以普遍需求來替代細(xì)分的需求是錯誤的。這說明我們在關(guān)注普遍需求的同時，如果忽略了細(xì)分的客戶需求，也不能達(dá)到客戶的滿意度。”

　　聽Q一席話，L恍然大悟。

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